Masri beriya-iya mencadangkan restoran tomyam yang baru dikunjungi baru-baru ini kepada isterinya, ketika mereka mahu menikmati makan malam di luar. “Kita makan mekdi je lah bang, cepat senang” ujar isterinya memberi cadangan.
“Kita makan kat sini jelah, lagipun abang baru makan kat sini dengan Amran hari tu. Makanannya sedap dan berkualiti. Servis pun cepat” ujar Masri menguatkan cadangannya itu.
Setelah 20 min memesan sup ekor, nasi goreng cina dan nasi goreng paprik mereka menunggu hidangan. 35 berlalu, 40 min kemudian sup ekor dan nasi goreng cina sahaja yang dihidangkan. Kualiti makanan tidak seindah yang war-warkan oleh Masri. Hampir 50 min masih tiada khabar, pelayan yang mengambil pesanannya mula menjauhkan diri dari meja mereka. Pelanggan mula memenuhi ruang makan kedai.
Enggan menunggu lebih lama Masri terus membuat bayaran tanpa bertanya khabar nasi goreng papriknya.
“Kalau makan kat Mekdi tadi dah setel’ Ujar isterinya sedikit kecewa. Masri terdiam tanda setuju.
Apa yang dialami Masri adalah contoh bagaimana sesebuah perniagaan yang bergelut untuk kekal konsisten dalam perniagaan mereka. Pelanggan mempunyai expectation yang sama saat pertama kali berkunjung bila mereka berkunjung lagi ke premis anda esok, lusa, tulat, langkau dan 10 tahun yang akan datang.
Kita mungkin kadangkala beriya hendak meniru gaya dan jenama perniagaan gergasi, tetapi terlepas pandang faktor terpenting dalam perniagaan seperti janji jenama dan khidmat pelanggan bermutu sering dipandang ringan oleh pemula peniaga.
Bak kata pepatah Melayu:
Lembu dipegang pada talinya
Manusia dipegang pada janjinya.